Klachten zijn kansen!

‹ Terug naar overzicht
Geplaatst op:

Een klant, die terugkomt met een klacht, is een cadeautje! U krijgt immers de kans om het probleem op te lossen en de klant weer of alsnog blij te maken. Een klant, waarvan u een klacht netjes – of misschien nog wel beter dan netjes – heeft opgelost, wordt een ambassadeur van uw winkel. Snel en correct afhandelen van klachten is voor de klant weliswaar vanzelfsprekend, maar zal toch in zijn/haar netwerk doorsijpelen, omdat het niet bij alle winkels vanzelfsprekend is. Zorg dat uw winkel de positieve uitzondering is en los het probleem snel op!

Column Karin de VriesDe simpelste manier om een probleem op te lossen is het direct vervangen van het product. Een klant kwijtraken kost immers altijd meer dan alleen dat ene artikel! De meeste leveranciers zijn het daarmee eens. Dus kunt u (meestal) coulant zijn met klachten. Probeer klachten altijd direct af te handelen. Het is voor een klant al vervelend dat zij een klacht heeft, maar het is nog vervelender als die klacht niet snel wordt behandeld. Er is natuurlijk een groot verschil tussen terechte en twijfelachtige klachten. Vanuit mijn winkelpraktijk geef ik u graag de volgende tips om hier praktisch mee om te gaan:

Terechte klacht

Is een klacht in uw ogen terecht, ga dan direct tot vergoeding over. Geef een nieuw vervangend artikel mee en stuur de klacht retour naar uw leverancier.

Wil uw klant geld terug, dan staat zij in haar recht! Als u een ‘verkeerd’ artikel heeft geleverd, dan heeft zij wettelijk recht op geld terug, als u de klacht niet voldoende of snel genoeg kunt verhelpen. Als een klant een artikel inlevert omdat ze daar terecht over klaagt, maar ze neemt niet direct iets anders mee, dan kunt u geld teruggeven of vragen of het een tegoedbon mag zijn.

Twijfelachtige klacht

Bij twijfel over een klacht: probeer dan zoveel mogelijk gegevens te achterhalen (wanneer gekocht, hoe vaak gedragen, hoe gewassen). Stuur het artikel liefst dezelfde dag naar de leverancier en geef aan waarom u twijfelt over vergoeding.

Als de leverancier laat weten dat het artikel wordt vergoed, dan kunt u de klant bellen en zorgen dat het artikel snel wordt vervangen.

Artikel niet vergoed

Als de leverancier het artikel niet vergoedt, zult u dit de klant moeten laten weten. Meeleven helpt dan. Als de klant toch boos wordt, bedenk dan: u kunt een goede klant niet laten schieten voor een klacht, zelfs al is deze onterecht. Uw service is immers uw sterke kant! Realiseert u zich vooral, dat de kosten van het vervangen in het niet vallen bij de gemiste omzet van de komende jaren van deze klant. Op jaarbasis tien artikelen waarover onterechte is geklaagd vervangen, kost u minder dan een advertentie en levert u veel meer goodwill op.

Bovendien zal een klant een negatieve ervaring doorvertellen aan familie en vrienden, nog meer dan een positieve ervaring. Daarom kunt u beter zorgen dat uw klagende klant zo tevreden is, dat zij haar hele netwerk laat weten hoe geweldig uw winkel is!

Tot slot

De allerbeste manier om een klacht af te handelen is dus het heel snel vervangen van het artikel. Maak van uw klagende klant uw ambassadeur door hier heel coulant mee om te gaan. Dat levert u op termijn meer op dan wat u nu zou besparen door de klacht niet op te pakken. Uw succes begint immers met tevreden klanten!

Column Karin de VriesKarin de Vries (Bodyfashion Academy) is gespecialiseerd trainer bodyfashion en columnist voor beware bodywear. Meer informatie: www.bodyfashionacademy.nl