Klachten zijn kansen!

‹ Terug naar overzicht
Geplaatst op:

Een klant, die terugkomt met een klacht, is een cadeautje! U krijgt immers de kans om het probleem op te lossen en de klant weer of alsnog blij te maken. Een klant, waarvan u een klacht netjes – of misschien nog wel beter dan netjes – heeft opgelost, wordt een ambassadeur van uw winkel. Snel en correct afhandelen van klachten is voor de klant weliswaar vanzelfsprekend, maar zal toch in zijn of haar netwerk doorsijpelen, omdat het niet bij alle winkels vanzelfsprekend is. Zorg dat uw winkel de positieve uitzondering is en los het probleem snel op!

 

De simpelste manier om een probleem op te lossen is het vervangen van het product. Een klant kwijtraken kost immers altijd meer dan alleen dat ene artikel. U lost het probleem van uw klant natuurlijk graag op. De meeste van uw leveranciers zijn het daarmee eens. Dus kunt u (meestal) coulant zijn met klachten. Probeer klachten altijd direct af te handelen. Het is voor een klant al vervelend dat zij een klacht heeft, maar het is nog vervelender als die klacht niet snel wordt behandeld. Het is wel belangrijk dat u de klachten goed in beeld heeft, bijvoorbeeld op de klantenkaart. Dan kunt u later altijd terugzien of iets al een keer is vervangen en zo voorkomen dat er misbruik wordt gemaakt van uw coulance. Er is natuurlijk een groot verschil tussen terechte en twijfelachtige klachten. Vanuit mijn winkelpraktijk geef ik u graag de volgende tips om hier praktisch mee om te gaan:

Terechte klacht

Is een klacht in uw ogen terecht, ga dan direct tot vergoeding over.

– Het vervangende artikel is op voorraad: Als u hetzelfde artikel direct weer meegeeft, dan het oude retour slaan op de kassa en de nieuwe aanslaan (in verband met historie op klantenkaart). Daarna het oude artikel met de verpakking of het etiket van de nieuwe met een retour/klachtbriefje op het bureau leggen, om af te boeken van de voorraad en retour te sturen naar de leverancier.

– Het vervangende artikel bestellen: Als u een nieuw artikel moet bestellen, sla dan het artikel retour op de kassa, draai een tegoedbon uit en plak deze aan het bestelbonnetje. Dit is nodig omdat u anders bij de retourboeking naar de leverancier een foutmelding kan krijgen door negatieve voorraad. Vul een retour/klachtbriefje in en vermeld bij actie winkel: nieuwe besteld. Dit mag u overigens allemaal doen als de klant weg is, daar hoeft de klant natuurlijk niet op te wachten. (Deze administratieve handelingen zijn afhankelijk van uw voorraad- en kassasysteem.)

Geld terug: Wil uw klant geld terug, dan staat zij in haar recht! Als u een verkeerd artikel heeft geleverd, dan heeft zij wettelijk recht op geld terug, als u de klacht niet voldoende of snel genoeg kunt verhelpen. Als een klant een terechte klacht inlevert, maar ze neemt niet direct iets anders mee, kunt u geld teruggeven of vragen of het een tegoedbon mag zijn.

Twijfelachtige klacht

Bij twijfel over een klacht: Probeer dat zoveel mogelijk gegevens te achterhalen (wanneer gekocht, hoe vaak gedragen, hoe gewassen). Meestal zullen deze klachten worden opgestuurd naar de leverancier ter beoordeling. Noteer naam en telefoonnummer van de klant en stuur het artikel liefst dezelfde dag naar de leverancier. Omschrijf de klacht duidelijk. U kunt ook aangeven waarom u twijfelt over vergoeding. Als de leverancier laat weten dat het artikel wordt vergoed, dan kunt u de klant bellen. Als u een klant heeft gebeld dat de klacht wordt vergoed, boekt u het artikel retour op de kassa en print u een tegoedbon. De tegoedbon met naam erop bergt u netjes op tot de klant langs komt, zodat u hiermee alles weer goed geregistreerd heeft in de administratie.

Klacht niet vergoed

Als de leverancier de klacht niet vergoedt, komt het artikel terug met een brief erbij. Daarmee kunt u de klant bellen. Als u de klant dan moet laten weten dat de klacht niet wordt vergoed, dan kunt u het beste heel erg meeleven. ‘Heel vervelend, ik wou dat ik er iets aan kon doen’. Als de klant toch boos wordt, dan zult u toch moeten meeveren: u kunt een goede klant niet laten schieten voor een klacht, waar de leverancier niets mee doet. Uw service is immers uw sterke kant! Realiseert u zich vooral dat de kosten van het vervangen in het niet vallen bij de gemiste omzet van de komende jaren van deze klant. Op jaarbasis tien onterechte klachten vervangen kost u minder dan een advertentie en levert u veel meer goodwill op. Bovendien zal een klant een negatieve ervaring doorvertellen aan familie en vrienden, nog meer dan een positieve ervaring. Daarom kunt u beter zorgen dat uw klagende klant zo tevreden is, dat zij haar hele netwerk laat weten hoe geweldig uw winkel is!

Vaak voorkomende klachten

Hieronder vindt u een aantal vaak voorkomende klachten en adviezen om daarmee om te gaan.

  • Klachten beenmode

Beenmode komt weinig terug, dus ik zou adviseren die altijd te vervangen. Voor panty’s en kniekousjes geldt een draaggarantie: u moet een panty in ieder geval één dag kunnen dragen. Als u geluk heeft, gaat deze, als het goed wordt gewassen (in waszakje) nog een paar keer mee. Maar die eerste dag is gegarandeerd. Uw leverancier zal deze klacht dan ook vergoeden. U mag ervan uitgaan dat een klant niet zomaar met een pantyklacht komt. Als ze er zelf een gat in trekt of ergens aan blijft hangen, komt ze er niet mee terug. Dat doet ze alleen als ze weet dat ze die panty op een normale manier heeft aangetrokken. En dan is de klacht ook zeker terecht. Bovendien wilt u voor die paar euro geen klant kwijtraken. Dus direct een nieuwe meegeven! Zorg wel dat het op de klantenhistorie terug te vinden is, zodat er geen misbruik van gemaakt kan worden.

  • Klachten beha’s

Het gebeurt nogal eens dat een klant terugkomt met een beha, die ‘niet goed is aangemeten’. Meestal valt het wel mee, want u meet immers heus wel goed aan. Als u toch een fout heeft gemaakt, dan is dat geen probleem, dat lost u dan wel op. Vraag de klant de beha aan te trekken. Kijk intussen even op de klantenkaart na wanneer deze is gekocht. Als de beha nog echt nieuw is en echt verkeerd is aangemeten, ligt de fout bij u. Vervangen dus! Of u kunt met gratis vermaken het probleem oplossen, bijvoorbeeld innemen of juist een tussenstukje ertussen. Vindt de klant de beha te strak, leg dan uit waarom u dat strak aanmeet (beha zit steviger, ondersteunt meer en maakt uw borsten daardoor mooier) en vertel dat de beha na twee keer wassen al minder strak wordt. Het is ook een kwestie van wennen.

Is de beha al wat ouder, vraag dan of de klant misschien intussen wat kilootjes kwijt is geraakt. Dan is de beha te groot geworden. Dit is vooral te merken aan de cups, die plooien of wijken. Daar kunt u niets aan doen. Hetzelfde geldt voor klanten die zijn aangekomen. Tja, dan wordt de beha te klein. Eventueel als service de beha vermaken. En verkoop dan meteen maar een goede maat beha erbij!

  • Klachten ondermode

Ondermode klachten betreffen meestal gaatjes of naadjes. Dat is vaak een productiefout. Direct vergoeden dus. Heeft een klant steeds hetzelfde probleem, bijvoorbeeld altijd bij zijn slips een gat onder de elastieken rand, dan kan het zijn dat het een te kleine maat is, waardoor er te veel spanning op de stiknaden staat. Wat we ook nog wel eens zien, is slijtageplekken of ruwe plekken veroorzaakt door etiketten/ritsen van de bovenkleding. Dat is dan geen terechte klant. Dan moet de klant de bovenkleding nakijken en aanpassen.

  • Klachten nachtmode

Bij de sporadische klachten over nachtmode gaat het meestal om draaien van de zijnaden. Dat zijn altijd terechte klachten, dus snel vergoeden/vervangen. Losse naadjes kunnen natuurlijk worden gerepareerd.

Tot slot

De allerbeste manier om een klacht af te handelen is dus het heel snel vervangen van het artikel Maak van uw klagende klant uw ambassadeur door hier heel coulant mee om te gaan. Dat levert u op termijn meer op dan wat u nu zou besparen door de klacht niet op te pakken. Uw succes begint immers met tevreden klanten!

Karin de Vries